Le modèle TETRACLASSE * ou matrice de Llosa permet de hiérarchiser les attributs impactant la satisfaction ou l'insatisfaction d'une population vis-à-vis d'un service/produit ou d'une marque selon deux critères principaux :
✓ Le niveau de performance des facteurs,
✓ Leur influence sur la satisfaction globale.
Cette analyse utilise la satisfaction globale des répondants d'une enquête de satisfaction, ainsi que l'évaluation des performances des différents facteurs constitutifs de la satisfaction globale.
* Llosa, Sylvie. "L'analyse de la contribution des éléments du service de satisfaction : un modèle Tetraclasse."
Décision marketing n°10, 01, 1997.
| PLUS | CLÉS |
| SECONDAIRES | BASIQUES |
Cette analyse permet de construire une carte composée de quatre quadrants :
✓ Les éléments Plus : regroupent les critères contribuant fortement à la satisfaction lorsqu'ils sont perçus positivement, ou impactant faiblement l'insatisfaction lorsqu'ils sont perçus négativement.
✓ Les éléments Clés : ensemble des critères exerçant une forte influence sur la satisfaction lorsqu'ils sont perçus positivement et sur l'insatisfaction lorsqu'ils sont perçus négativement.
✓ Les éléments Basiques : contiennent les critères contribuant fortement à l'insatisfaction lorsqu'ils sont perçus négativement et impactant faiblement la satisfaction lorsqu'ils sont perçus positivement.
✓ Les éléments Secondaires : regroupent les critères ayant une faible influence sur la satisfaction quelle qu'en soit la perception.
Ce type d'analyse est en général très opérationnel.
Il est facile, grâce à la classification obtenue, d'identifier les critères à améliorer en priorité :
✓ Lorsque le niveau des services rendus par l'entreprise est élevé, ce sont les éléments Clés et Plus qu'il convient d'améliorer.
✓ Lorsque le niveau des services rendus par l'entreprise est moyen, ce sont les éléments Basiques et Clés qui sont prioritaires.
Exemple : Performance d’un service public
Ce mapping combine la matrice de Llosa avec le poids des mêmes items calculés dans l' Effet des Attributs (cf. SaM-Outils-201808 ).
La matrice de Llosa nous permet de positionner les items dans les 4 cadrans des éléments Clés, Plus, Basiques et Secondaires...
L' Effet des Attributs nous permet de pondérer le poids de l'item dans chaque cadran (taille des points).
Plus le point est gros, plus l'item a un poids important dans sa catégorie.
La taille des points peut être personnalisée pour prendre en compte une 3ème dimension propre à vos critères de décision comme l'impact de l'item sur la marge par exemple.
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